SLA(Service-Level Agreement)란?

 

 

 

서비스 수준 협약(SLA)은 비즈니스에서 중요한 역할을 하는데, 이는 서비스 제공자와 고객 간에 합의된 서비스 수준을 문서화한 것입니다. 이 글에서는 SLA의 의미, 유형, 주요 구성 요소, 그리고 비즈니스에 필요한 이유에 대해 다루고 있습니다.

 

서비스 수준 협약(SLA)란?

 

SLA는 서비스 수준 협약이라는 의미를 갖고 있으며, 고객이 기대하는 서비스 수준을 정의하는 문서입니다. 이는 서비스의 성과를 측정하고, 합의된 수준을 달성하지 못할 경우에 대한 구제책을 포함한 계약입니다. 일반적으로 이는 고객과 공급자 간에 이루어지지만, 기업 내부의 두 부서 간에도 존재할 수 있습니다.

 

SLA의 유형

 

고객 기반 SLA (Customer-based SLA)

특정 고객 그룹과의 계약으로, 해당 고객이 사용하는 모든 서비스를 포함합니다.

 

서비스 기반 SLA (Service-based SLA)

서비스를 사용하는 모든 고객을 위한 계약으로, 서비스 제공자가 제공하는 서비스와 관련됩니다. 이는 조직 내의 서로 다른 부서 간에도 적용될 수 있습니다.

 

멀티 레벨 SLA (Multilevel SLA)

서비스를 사용하는 일련의 고객에게 다양한 수준으로 나눠진 계약입니다. 기업 레벨, 고객 레벨, 서비스 레벨로 분류됩니다.

 

SLA의 주요 구성 요소

 

계약 개요

당사자, 시작 날짜, 제공된 서비스의 소개 등 계약의 기본 사항을 설명합니다.

 

서비스에 대한 설명

제공되는 서비스에 대한 자세한 설명과 처리 시간을 포함합니다.

 

서비스 성과 지표 (KPI)

서비스의 성과를 측정하는 지표와 수준을 정의합니다.

 

보상

SLA 미이행 시의 보상 또는 지급을 정의합니다.

 

계약 당사자 및 담당자

계약 당사자를 명확히 정의하고 책임을 설정합니다.

 

보안

취해야 할 보안 조치를 정의합니다.

 

위험 관리 및 재해 복구

리스크 관리와 재해 복구 계획을 수립합니다.

 

서비스 추적 및 보고

계약과 관련된 보고 구조와 추적 간격을 정의합니다.

 

주기적인 검토 및 변경 프로세스

SLA와 KPI를 정기적으로 검토하는 프로세스를 수립합니다.

 

종료 프로세스

계약 종료 시의 프로세스를 정의합니다.

 

서명

양 당사자의 이해당사자와 공식 참여자는 서명하여 승인을 표시합니다.

 

비즈니스에 SLA가 필요한 이유

 

명확한 지침 수립

서비스 제공자와 고객 간의 명확하고 측정 가능한 지침을 수립하여 원활한 협업을 돕습니다.

 

이행되지 않은 서비스에 대한 보상

서비스 미이행 시의 보상 및 재청구를 통해 조직의 명성과 수익을 보호합니다.

 

우수한 고객 서비스 제공

SLA는 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적인 도구로, 고객이 합의된 수준의 서비스를 받을 것임을 보장합니다.

 

마무리

 

서비스 수준 협약은 비즈니스가 서비스 제공에 대한 기대치를 명확하게 설정하고, 고객에게 우수한 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 조직은 신뢰를 구축하고 효율적인 협업을 유지할 수 있습니다.